Medir la calidad de un centro de reproducción por la tasa de embarazo creemos que es insuficiente.
Existe un Registro Nacional de Reproducción Asistida avalado por la Sociedad Española de Fertilidad (www.sefertilidad.com), donde los centros, de forma voluntaria, publican los resultados conseguidos anualmente, incluyendo todas las técnicas de reproducción que cada grupo realiza.
Para nosotros la calidad es algo más que conseguir el embarazo porque, antes de todo, los pacientes tienen que estar satisfechos con nosotros: con el trato, la atención y los servicios que prestemos.
Pioneros en la Calidad
Hace ya varios años, cuando en las clínicas de reproducción en España todavía no se hablaba de ISO, certificaciones, etc., nosotros empezamos a inquietarnos por este tema. La idea principal de la que surgió esta motivación era el concepto básico de toda ISO: medición y mejora continua.
Lo más importante para nosotros han sido los pacientes. Este fue el “embrión” de lo que hoy en día es Tambre, pero el pensamiento ha sido siempre el mismo: queremos que las personas que acuden a nosotros para que les prestemos ayuda se sientan cómodos, ya que el proceso que conlleva la reproducción asistida es largo, a veces complejo y, porqué no decirlo, costoso a varios niveles. Para conseguirlo, hemos desarrollado varias estrategias: desde implantar un horario amplio (de 8 de la mañana a 10 de la noche) para cubrir todas las necesidades del paciente, consultas y tratamientos los fines de semana (no cerramos ningún día del año), hasta tener un teléfono de urgencia de 24 horas.
Y así, en el año 2002 fuimos el primer centro de Reproducción en España que conseguía la certificación ISO 9001.
Esta certificación, para nosotros no ha sido un título más para colgar en la pared. Es una herramienta muy útil que nos ha ayudado a mejorar en la práctica diaria. El concepto de gestión de la calidad nos ha permitido la posibilidad de saber más de nosotros mismos y de cómo podemos mejorar el trabajo conociendo los errores. Sin embargo, ha perdido su identidad real y la falta de rigor.
Entonces nos propusimos ir un paso más allá. Necesitábamos un modelo de calidad integral o Calidad Total, un proceso de mejora continua que se acompaña de un programa de desarrollo e innovación a través de toda la organización.
Uno de los modelos más conocidos es el de la EFQM (Excellence Model of the European Foundation for Quality Management). Aunque con este sistema no hay certificación, se convocan anualmente premios internacionales para todas las empresas que aplican el modelo.
Lo que nos preocupa
Las pacientes suelen ser vistas por varios ginecólogos distintos a lo largo del tratamiento y es imposible que sea de otra manera. Las citas tienen que darse en el momento necesario del ciclo y no en otro. Y dentro del día, es la paciente la que elije cual es el horario que mejor le conviene (mañana o tarde), incluso en fines de semana o fiestas de cualquier tipo. Por eso, sería imposible que un solo médico pueda ocuparse de todo el tratamiento de una paciente (a no ser que trabajase todos los días mañana y tarde, fiestas incluidas).
El período de espera en la clínica, a veces, también es difícil. Sin embargo, es absolutamente imprescindible que cada persona sea atendida dependiendo de sus necesidades, dudas planteadas y problemas particulares.
Estos son sólo algunos ejemplos de las situaciones de las que somos conscientes. No obstante, creemos que lo más importante no es que existan fallos, sino reflexionar sobre ellos para poder mejorarlos, lo que intentamos todos y cada uno de los días.
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